En algunas ocasiones, una terminal o sitio web puede mostrar tu pago como “rechazado”, pero el cargo sí se refleja en tu saldo. Si estás en esta situación, no te preocupes, te ayudamos a revisarlo 🙌.
💡 Antes de iniciar una aclaración, considera:
- Puede tratarse de una retención temporal, que se libera automáticamente en unos días ⏳.
- Algunos comercios realizan cargos parciales, complementarios o totales después de una retención inicial.
- El comercio podría confirmar posteriormente si el pago fue recibido o si hubo actualizaciones o ajustes en el monto.
Si aún estás en el establecimiento o en la página web: Te recomendamos verificar directamente con el comercio si hubo algún cobro por error, ajuste en el monto o algún tipo de retención temporal.
Si el comercio autoriza una devolución, recaba toda la evidencia posible (tickets, comprobantes o capturas) para cualquier aclaración posterior 📄.
⏱️ Tienes hasta 90 días naturales desde la fecha del cargo para reportarlo.
📝 ¿Cómo iniciar una aclaración?
- Entra a tus movimientos en la app 📲.
- Selecciona la transacción que no reconoces.
- Toca “Reportar un problema”.
- Sigue las instrucciones.
¡Listo! Así de fácil puedes iniciar tu reporte 🙌.
⚠️ Importante: El comercio puede tardar hasta 30 días en confirmar la transacción, por lo que después del cargo podrían pasar hasta 30 días para que puedas iniciar con tu aclaración.
⏳ ¿Qué sigue después de iniciar una aclaración?
Una vez que tengas nuestra confirmación de que iniciamos con tu aclaración, debemos esperar a tener la resolución. ⏳ Esto puede tardar:
- 45 a 90 días naturales para compras en comercios nacionales 🇲🇽
- 90 a 180 días para compras en comercios internacionales 🌎
Sabemos que puede parecer un proceso muy tardado, pero puedes tener la certeza de que albo te acompaña en todo momento 💙.
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